Ihr Erfolg ist unser Erfolg.
Heutige Unternehmen haben sich diese Binsenweisheit zu Herzen genommen und wissen, dass der Erfolg eines Unternehmens von Natur aus mit dem Erfolg seiner Kunden verbunden ist. Wenn Kunden einen Wert in einem Produkt finden und Ergebnisse sehen, werden sie es weiterhin verwenden und für mehr bleiben.
Im Kern geht es beim Kundenerfolg (CS) darum: sicherzustellen, dass Kunden ihr gewünschtes Ergebnis erzielen und gedeihen — während Sie Beziehungen aufbauen, ihre Interessen kennenlernen und ihre Bedürfnisse antizipieren. Während Kundensupport- und Kundendienstteams auf eingehende Kundenkommunikation reagieren, beseitigen CS-Teams Kundenprobleme proaktiv Vor sie erreichen das Niveau eines Kundensupport-Touchpoints. Diese proaktiven Engagements ermöglichen es CS-Teams, zum Endergebnis beizutragen und den Customer Lifetime Value auf verschiedene Weise zu fördern:
3 Wege, wie Kundenerfolgsteams Mehrwert schaffen
- Steigerung des Up- und Cross-Selling-Umsatzes. CS-Teams können den sich ändernden Anforderungen der Kunden gerecht werden, indem sie Funktionen oder Dienste anbieten, die sie zum Erreichen ihrer Ziele benötigen.
- Abwanderung reduzieren. CS-Teams können die Beziehungen, die sie bereits aufbauen, mit Gesundheitsdaten von Kunden kombinieren, um Abwanderungen zu erkennen und zu verhindern – und Probleme zu lösen, von denen Kunden nicht einmal wussten, dass sie sie hatten.
- Erleichterung des Erneuerungsprozesses: CS bietet den Einblick, die Organisation und das Team, die für den produktivsten, sinnvollsten und erfolgreichsten Erneuerungsaustausch erforderlich sind, und ermöglicht es Unternehmen, mit weniger Kapital schneller zu wachsen.
CS-Teams konzentrieren sich auf den Aufbau, die Pflege und die Verbesserung von Beziehungen und werden zum Quarterback Ihres Unternehmens. Sie können zu echten Umsatztreibern werden – aber nur mit den richtigen Tools.
Die Kapazitätsherausforderung
Eine der größten Herausforderungen für CS-Teams ist das hohe Verhältnis von Kunde zu Account Manager. Eine Gainsight-Umfrage fanden heraus, dass im Durchschnitt ein einzelner Customer Success Manager (CSM) für die Verwaltung von mehr als 50 Konten und einem Umsatz von über 2 Millionen US-Dollar verantwortlich ist. Bei einer so dünnen Verteilung können CS-Teams keine qualitativ hochwertige, kontaktfreudige und konsistente Unterstützung bieten, die für das Gedeihen von Kundenbeziehungen erforderlich ist, und sind gezwungen, einige Konten gegenüber anderen zu priorisieren. Leider sind das Ergebnis dieser Kapazitätsprobleme fragmentierte Kundenerfahrungen, schlechte Verlängerungsraten, verpasste Umsatzsteigerungen und letztendlich unerwartete Abwanderung.
Darüber hinaus führt die Notwendigkeit eines Unternehmens, eine hohe Kapitalrendite nachzuweisen, häufig zu Leistungsdruck und zur Erzielung neuer Einnahmen für CS-Teams – was die Kapazitätsherausforderung nur noch verstärkt. In dieser Situation neigen CS-Teams dazu, sich nur auf die Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren, und zwar so sehr, dass sie die Notwendigkeit, bestehende Kunden zu halten, nicht effektiv erfüllen können. Leider hat der Verlust von Kunden seinen Preis. Entsprechend Harvard Business Review, Neukundenakquise liegt irgendwo dazwischen fünf- und 25-mal teurer als einen bestehenden Kunden zu halten. Wenn Sie die verbleibenden Einnahmen mit den Kosten für die Neukundengewinnung kombinieren, steht zu viel auf dem Spiel, als dass CS-Teams nicht erfolgreich wären.
Konversations-KI kann Ihr CS-Team stärken‘s Bandbreite
Wenn Unternehmen Kunden binden möchten, benötigen sie Lösungen, die einen besseren Einblick in die Kundengesundheit bieten, ein konsistentes Kundenerlebnis über alle Konten hinweg bieten und Kunden zur nächstbesten Aktion führen — und das alles bei gleichzeitiger Erweiterung der Teamkapazitäten.
Hier kommt die KI ins Spiel. Insbesondere die dialogorientierte KI.
Conversational AI, die eine Kombination aus Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning-Technologie verwendet, führt Kunden zu wechselseitigen, menschenähnlichen Gesprächen über mehrere Kanäle hinweg. Diese intelligenten Lösungen erstellen und liefern personalisierte Botschaften in großem Maßstab, die beim Onboarding neuer Kunden helfen, Kundenfeedback sammeln, die Kundengesundheit fördern, die Produktnutzung erweitern und das Interesse an Expansionsmöglichkeiten wecken.
Was bedeutet das für CS-Teams? Durch die Automatisierung dieser Interaktionen hilft Conversational AI CS-Teams, Kapazitätsengpässe zu beseitigen und jedem Kunden eine persönlichere Note zu bieten. Eine proaktivere und persönlichere Betreuung bedeutet zufriedenere Kunden — und zufriedenere Kunden bedeuten mehr Umsatz und mehr Expansionsmöglichkeiten. Es ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten.
Das Beispiel im nächsten Abschnitt zeigt, wie Conversational AI die Kapazitäten des CS-Teams erfolgreich erweitern und das Umsatzwachstum steigern kann — und bietet Lektionen zur Umsetzung an.
Reduzierung der Kundenabwanderung
Ein multinationales Datenbankverwaltungsunternehmen wollte seinen Umsatz durch bestehende Kunden steigern und die Loyalität steigern, indem es einen hochwertigen Service seines CS-Teams bereitstellte. Das CS-Team hatte jedoch Mühe, die über 1.000 Kunden des Unternehmens zu bedienen und die Anforderungen zu erfüllen. Das Unternehmen riskierte schlechte, inkonsistente Kundenerfahrungen und Kundenabwanderung.
Um seine Kapazitätsherausforderungen zu meistern, nutzte das Unternehmen KI-Assistenten, die auf Konversations-KI basieren, um die Kommunikationsprozesse speziell für Long-Tail-Kunden zu automatisieren. Obwohl diese Kunden einen viel geringeren Anteil am Gesamt-ARR (jährlich wiederkehrender Umsatz) des Unternehmens ausmachten, stellten sie einen erheblichen Teil des Kundenstamms dar. KI-Assistenten wurden eingesetzt, um proaktiv mit diesen Kunden zu kommunizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, sodass das CS-Team die Kapazität optimieren und die Kommunikation mit diesen Long-Tail-Accounts effektiv skalieren kann.
Das Unternehmen hat ein Content-Repository mit verschiedenen Ressourcen erstellt, darunter Webinare, Fallstudien und Leitfäden, um die Kundenbindung zu fördern. Als verlängerter Arm des CS-Teams nutzten sie die KI-Assistenten, um Kunden effektiv Inhalte bereitzustellen, die für sie und ihre Etappe auf dem Weg zur Steigerung des Unternehmenswerts relevant waren.
Um die Abwanderung zu mindern, konzentrierte sich das Unternehmen auf kurz-, mittel- und langfristige Strategien, die Kundendaten, Trends und Muster bewerteten, um zu bestimmen, wie Gespräche oder rechtzeitige Maßnahmen durch einen KI-Assistenten ausgelöst werden können, z im Produktgebrauch. Das Unternehmen hat in dieser Hinsicht einen enormen Vorteil von Conversational AI gefunden, indem es Kunden mit geringerem Wert in einen Dialog bringt, was die CSMs zuvor nicht konnten.
Einer der größten Vorteile, den das Unternehmen sah, war die Möglichkeit, die bereits gepflegten Beziehungen zu skalieren. Angesichts einer so hohen Kundenzahl hat das Unternehmen zunächst jedem höherwertigen Konto ein CSM zugewiesen. Sie erkannten schnell, dass die Vernachlässigung, jeden Kunden zu bedienen, zu einer hohen Abwanderung und niedrigeren Verlängerungsraten führte. Das Problem bestand darin, dass die Unfähigkeit des CSM, sich zu skalieren, seine Fähigkeit beeinträchtigte, mit Kunden zu interagieren und mit ihnen zu kommunizieren. Als das CS-Team kein negatives Feedback hörte, ging es davon aus, dass die Kunden mit ihrer Erfahrung zufrieden waren, aber es war tatsächlich das Gegenteil
Nach der Implementierung einer dialogorientierten KI zur Automatisierung der Kommunikation konnte das Unternehmen die Kundenbindung über den gesamten Lebenszyklus hinweg fördern. Während die KI-Assistenten personalisierte Kommunikation bereitstellten, Produktfeedback sammelten und Kundengesundheitschecks durchführten, konnten die CSMs die Daten analysieren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Die Betreuung für mehr Kunden wurde verbessert und verbessert, sodass das Unternehmen diese Konten effektiver skalieren kann.
Conversational AI wirkt Wunder für CS-Teams, die Kapazitätsherausforderungen lösen möchten, und ermöglicht es Technologie und Mitarbeitern, proaktiv zusammenzuarbeiten, um proaktiv das beste Kundenerlebnis, eine höhere Teamproduktivität und eine größere Kundenbindung zu bieten. Es wird ein weiterer wichtiger Meilenstein in der CS-Branche sein, der mehr Unternehmen auf vielfältige Weise unterstützen wird. Sei es die Automatisierung routinemäßiger Nachverfolgung, die Erhöhung der Transparenz von Kundenbeziehungen oder die Bereitstellung hochgradig individueller Erlebnisse – wenn Conversational AI in kundenorientierte Teams eingeführt wird, wie zum Beispiel der Kundenerfolg, haben Unternehmen einen direkten Einfluss auf das Umsatzwachstum.