Mensch gegen Roboter. Wir gegen sie.
Der zunehmende Einsatz von softwarebasierten Robotern, die bei Aufgaben helfen, die keine menschliche Intelligenz erfordern oder so langweilig sind, dass sie demotivierend sind, hat bei einigen Mitarbeitern Angst geweckt, dass sie ersetzt werden. Obwohl es leicht zu verstehen ist, woher diese negativen Gefühle kommen, ist es an der Zeit, diese Beziehung neu zu definieren und den Kampf in eine Partnerschaft zu verwandeln. Wir müssen Roboter als das sehen, was sie sein können: Freund, nicht Feind.
In Situationen, in denen Menschen und digitale Mitarbeiter zusammenarbeiten, besteht die Möglichkeit, mehr Effizienz, Umsatzsteigerung und – entgegen der derzeitigen Wahrnehmung – zufriedenere und produktivere Mitarbeiter zu erzielen. Laut der neuesten von Kofax durchgeführten Intelligent Automation Benchmark Study glauben 95 Prozent der Befragten, dass manuelle Prozesse die häufigste Herausforderung für Unternehmen sind. Wenn sich Unternehmen mit Maschinen zusammenschließen, um Prozesse zu automatisieren, können sich die Mitarbeiter auf die wichtigsten Bereiche konzentrieren, anstatt manuelle Probleme zu beheben.
Obwohl die Ergebnisse der Automatisierung oft für sich selbst sprechen, können Unternehmen, die diese Vorteile realisieren möchten, ihre Sache unterstützen, indem sie eine neue Perspektive einnehmen, wenn es darum geht, wie Mitarbeiter Roboter und Automatisierung sehen. Um diese Verschiebung zu vollziehen, beginnt alles mit der Änderung des Gesprächs.
Ist KI eine Bedrohung für Arbeitnehmer?
Rebranding: Lernen Sie „Mensch unterstützte Automatisierung“ kennen
Unternehmen rebranden sich ständig neu. Obwohl wir normalerweise an diesen Prozess denken, der einen neuen Namen (erinnern Sie sich daran, als Rebel den „Sport“ aufgegeben hat?)
Automatisierung ist nicht mehr der Neuling auf dem Block, und die Ereignisse des letzten Jahres haben viele Unternehmen dazu bewogen, auf intelligente Automatisierung umzusteigen. Tatsächlich gaben 73 Prozent der Befragten in einer kürzlich durchgeführten Deloitte-Umfrage an, dass ihr Unternehmen im Jahr 2020 den Weg zur intelligenten Automatisierung eingeschlagen hat, und der Schritt zahlt sich aus. Obwohl die aktuellen Ereignisse Unternehmen dazu zwangen, sehr schnell digitale Prozesse in ihre Geschäftsmodelle aufzunehmen, waren viele Unternehmen bereits auf dem Weg, mit maschinengestützter Automatisierung effizienter zu werden.
Ebenso stellte ein Accenture-Bericht fest, dass 7 Prozent der Unternehmen, die auf zukunftsfähige Technologien wie intelligente Automatisierung umgestiegen sind, eine Profitabilitätssteigerung um 5,8 Prozentpunkte und eine Effizienzsteigerung von 18,8 Prozent verzeichneten. Mithilfe der Automatisierung erzielen diese Unternehmen einen verbesserten ROI und einen höheren Reifegrad als ihre Mitbewerber.
Aber bei unserem Engagement für intelligente Automatisierung geht es nicht nur um technologischen Fortschritt. Um den nächsten Reifegrad zu erreichen und das volle Potenzial der intelligenten Automatisierung auszuschöpfen, müssen Unternehmen die Art und Weise ändern, wie wir über unsere Beziehungen zu Maschinen sprechen und sie wahrnehmen. Bei dieser Dynamik geht es nicht mehr darum, die richtige Balance zwischen Mensch und Roboter zu finden oder eine „Mensch gegen Roboter“-Mentalität einzunehmen.
Zukunftsfähige Unternehmen stellen den Menschen in den Mittelpunkt aller ihrer Aktivitäten. Letztlich kann nur das kritische Denken des Menschen die Ziele eines Unternehmens erreichen. Darüber hinaus können Mitarbeiter kreativ und flexibel eingesetzt werden, um geschäftliche Prioritäten auf eine Weise zu erfüllen, die digitale Mitarbeiter nicht können.
Die Umbenennung der Automatisierung in „human-assisted automation“ ermöglicht es den Mitarbeitern, die Kreativität zu fördern und die Systeme durch kontinuierliches Lernen zu leiten, wodurch das entsteht, was Deloitte als „Superteams“ bezeichnet hat. Diese Superteams sind Gruppen von Menschen und intelligenten Maschinen, die zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen, Erkenntnisse zu gewinnen und Werte zu schaffen.
Einer der ersten Schritte bei diesem Rebranding besteht darin, die Auswirkungen der intelligenten Automatisierung auf Ihre Mitarbeiter zu bewerten. Haben sich ihre Aufgaben und Tagesabläufe verändert? Deloitte stellte fest, dass 58 Prozent der Organisationen, die Automatisierung implementieren und skalieren, diese Art von Analyse nicht durchführen konnten, also gibt es noch viel zu tun.
Zeiterfassungstools können aufzeichnen, wie viel Zeit Mitarbeiter vor und nach der Automatisierung mit Aufgaben verbringen. Die Ergebnisse zeigen, wie viel Zeit Sie durch die Automatisierung sich wiederholender manueller Aufgaben wie der Dateneingabe sparen können und wo Mitarbeiter ihre Zeit umlenken können. Sie können auch Umfragen durchführen, um zu beurteilen, wie sich der Arbeitsalltag der Mitarbeiter durch die Automatisierung verändert hat.
Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, Fähigkeiten wie kritisches Denken bei ihren Mitarbeitern zu verbessern, indem sie ihnen beibringen, Annahmen zu hinterfragen, durch Logik zu argumentieren und das Denken zu diversifizieren. Diese Fähigkeiten sind einzigartig menschlich und können nicht von einem Roboter ausgeführt werden. Der Mensch wird dann zum Hauptdarsteller auf der Bühne, wobei die Technik eine Nebenrolle spielt.
Superteams zur Rettung
Mensch-Roboter-Superteams können sich für Unternehmen und ihre Mitarbeiter in einer Reihe von Geschäftsbereichen auszahlen. Nehmen wir zum Beispiel die Kreditorenbuchhaltung (AP). Wenn überhaupt, würden sich nur wenige Buchhalter nach den Tagen sehnen, an denen es bei ihrer Arbeit darum ging, echte Papierstücke vom Eingangsfach in das Ausgangsfach zu schieben. Jetzt erfasst intelligente Automatisierungstechnologie Rechnungen unabhängig von ihrem Herkunftskanal und verwendet künstliche Intelligenz, um zu bestimmen, wo sich die richtigen Informationen auf jeder Rechnung befinden. Noch besser, da der gesamte AP-Workflow automatisiert ist, existiert ein leicht verständlicher Datenpfad für Auditing-Zwecke.
Dies bedeutet, dass AP-Teams keine Zeit mehr mit der manuellen Bearbeitung von Rechnungen verschwenden. Diese Rechnungen werden schneller und mit weniger Fehlern bearbeitet, und die Mitarbeiter müssen nur eingreifen, wenn komplexeres Denken erforderlich ist. Gleichzeitig meldet ein Mensch in der Schleife das Problem immer dann, wenn eine KI Daten auf einer Rechnung verpasst, damit sie weiß, dass sie die Daten beim nächsten Mal erfassen muss. Dies ist eine großartige, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung, in der die Menschen der KI beibringen, klüger zu sein, was wiederum den Menschen hilft, sich auf strategischere und erfüllendere Aufgaben zu konzentrieren.
Beachten Sie, dass keine dieser Automatisierungen bedeutet, dass die Mitglieder des AP-Teams nicht beschäftigt sind. Tatsächlich kann AP endlich in die Vorstandsetage eintreten und Führungskräften einen tieferen Einblick in Cashflow, Betriebskapital, Zahlungsoptimierung und Budgetüberwachung bieten. Letztendlich geben diese Arten von Superteams menschlichen Teammitgliedern die Möglichkeit, Arbeit zu leisten, die sowohl für ihre Organisation als auch für sie selbst viel wertvoller und lohnender ist.
Roboter schaffen mehr menschliche Interaktionen
Die Möglichkeit, Informationen über Kunden zu sammeln und zu nutzen, kann einen massiven Einfluss auf die Rentabilität eines Unternehmens haben. Untersuchungen von Gartner zeigen, dass mehr Unternehmen mit positivem Umsatzwachstum (80 Prozent) mehr Kundenerfahrungsdaten (CX) sammeln als solche ohne Wachstum Unternehmen (58 Prozent). Der Trend bei diesen Wachstumsunternehmen geht dahin, diese CX-Daten für Aktivitäten wie Umfragen, Fokusgruppen, Analysen und Usability-Tests zu verwenden.
Und kein Wunder. Es gibt zum Beispiel nichts Frustrierenderes, als sich mit dem Kundenservice zu befassen und Ihre Situation bei jeder neuen Interaktion oder jedem Kundenvertreter wiederholen zu müssen. Dank intelligenter Automatisierung können Unternehmen jedoch Dokumente in Echtzeit digitalisieren und klassifizieren und den Kundendienstmitarbeitern sofortigen Zugriff auf Daten in jeder Anwendung gewähren, damit sie Fragen schnell und präzise beantworten können.
Ebenso ermöglichen mobile Erfassungs- und E-Signatur-Tools Kunden und Lieferanten das Hochladen von Dokumenten für ein schnelleres Onboarding, ohne dass Mitarbeiter eingreifen müssen. Gleiches gilt für die Kredit- und Schadenbearbeitung. Intelligente Automatisierung rationalisiert den Prozess durchgängig durch KI, digitale Workflows und robotergesteuerte Prozessautomatisierung.
Dies sorgt für eine bessere Erfahrung für alle Beteiligten. Kunden lieben die Einfachheit und Geschwindigkeit des mobilfreundlichen Onboardings, und die durchgängige Automatisierung der Kundenworkflows erspart den Mitarbeitern monotone Aufgaben, die sie langweilen und den Prozess verlangsamen. Stattdessen können Agenten und Vertriebsmitarbeiter ihre Zeit auf komplexere Kundenanfragen konzentrieren, deren Lösung eine menschliche Note (oder Stimme) erfordert. Wenn Ihre Mitarbeiter mit einer Echtzeitansicht der Kundendaten ausgestattet sind, können sie Probleme schneller lösen und die Möglichkeiten für Cross- und Upselling maximieren. Kunden erhalten einen besseren Service und Mitarbeiter profitieren von einer ansprechenderen Arbeit, die die Einnahmequellen unterstützt und steigert.
Technologie hat eine lange Geschichte der Beseitigung von Plackerei. Wer von uns möchte mit Waschbrett und Wringer Wäsche waschen? Intelligente Automatisierung ist der nächste Schritt in der vom Menschen unterstützten Automatisierung mit Menschen auf dem Fahrersitz. Die Freundschaft zwischen einer agileren, qualifizierten menschlichen Belegschaft und intelligenten Robotern wird ein Superteam hervorbringen, das den Umsatz steigern, die Effizienz steigern und für einen erfüllteren Arbeitsplatz sorgen kann.